Fallstudie: Optimierung der Versicherungsprozesse durch integrierte Front- und Back-Office-Prozesse bei ArchiSurance

Zusammenfassung

ArchiSurance, ein führender Versicherungsanbieter, der aus der Fusion von drei regionalen Unternehmen hervorgegangen ist, strebte danach, seine Kunden- und internen Prozesse zu optimieren, um Effizienz zu steigern, Verarbeitungsverzögerungen zu reduzieren und die Servicequalität zu verbessern. Im Jahr 2025 modellierte das Unternehmen seine Geschäftsarchitektur mit Hilfe vonArchiMateum die Interaktionen zwischen Front-Office-Kundenbeziehungen, Back-Office-Spezialabteilungen und externen Partnern sichtbar zu machen.

Diese Fallstudie konzentriert sich auf dieGeschäfts-Ebenevon ArchiMate, die strukturellen Konzepte wie Akteure, Rollen, Zusammenarbeit, Schnittstellen, Zusammensetzung, Aggregation, Dienstleistung und Flussbeziehungen veranschaulicht. Durch die klare Abbildung dieser Elemente identifizierte ArchiSurance Möglichkeiten zur besseren Integration, was zu einer 20-prozentig schnelleren Bearbeitungszeit für Schadensfälle und einer verbesserten Kundenzufriedenheit durch nahtlose Kanalunterstützung führte.

Unternehmenshintergrund

ArchiSurance bietet eine Vielzahl von Versicherungsprodukten, darunter Haftpflicht- und Reiseversicherung, Autoversicherung sowie Rechtsberatung. Die Unternehmensaktivitäten erstrecken sich über Front-Office-Kundeninteraktionen und Back-Office-Verarbeitung und beinhalten Vermittler, Finanzinstitute sowie interne Spezialabteilungen. Post-Merger-Herausforderungen umfassten fragmentierte Prozesse über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Post, elektronisch) sowie Ineffizienzen bei der Vertragsabwicklung und Zahlungen.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, setzte ArchiSurance die Geschäfts-Ebene von ArchiMate ein, um die Organisationsstruktur und das Verhalten unabhängig von Technologie zu modellieren.

Wichtige Elemente und Beziehungen der Geschäfts-Ebene

 

Die Geschäfts-Ebene in ArchiMate erfasst aktive Strukturen (Akteure, Rollen, Zusammenarbeit, Schnittstellen), Verhaltensweisen (Prozesse, Funktionen, Interaktionen) und passive Strukturen (Objekte wie Verträge).

Organisationsstruktur und Akteure

• ArchiSurance: Der primäreGeschäftsakteur, bestehend aus Front-Office- und Back-Office-Einheiten (Zusammensetzungsbeziehung).
• Front Office: UmfasstKundenbeziehungen undMaklerbeziehungenRollen, die direkte Kunden- und Maklerinteraktionen bearbeiten.
• Back Office: Aggregiert spezialisierte Abteilungen –Haftpflicht- und Reiseversicherung, Autoversicherung, undRechtsberatung (Aggregationsbeziehung), verantwortlich für produktbezogene Verarbeitung.

Externe Akteure umfassen:

• Kunde und Intermediär (z. B. Makler).
• Kundenbank für Zahlungen.

Geschäftsrollen und Schnittstellen

• Geschäftsrollen (z. B. Kundenbeziehungen) werden Akteuren zugewiesen und offenbarenGeschäfts-Schnittstellen (Telefon, E-Mail, GIM für Intermediäre).
• Kunden interagieren per Anruf, Telefon, E-Mail oder Post (durch Dienstleistungen).
• Intermediäre nutzen Telefon oder GIM (Gruppenversicherungsmodul?).

Zusammenarbeit und Prozesse

• Dokumentenverarbeitung SSC (Shared Service Center) als Zusammenarbeit, die Antragsformulare (Papier/elektronisch) und Verträge (zwischen, Antragsformular Papier/elektronisch) bearbeitet.
• Rückseite-Rollen lösen Abläufe für Produktentwicklung, Zahlung/Auftragsbestätigung und Finanzinteraktionen aus.

Dargestellte Schlüsselbeziehungen

• Zusammensetzung: ArchiSurance setzt sich aus Front- und Back Office zusammen.
• Aggregation: Back Office aggregiert produktbezogene Abteilungen.
• Dienstleistung: Rollen bedienen externe Akteure über Schnittstellen.
• Fluss: Bestätigungs- und Zahlungsflüsse zu/aus der Kundenbank.
• Zuweisung: den internen Zusammenarbeit und Abteilungen zugewiesene Rollen.

ArchiMate-Abbildung der GeschäftsEbene

Die Abbildung bietet einen umfassenden Überblick über die Geschäftsstruktur:

[Bild der bereitgestellten ArchiMate-Abbildung, die ArchiSurance als zentralen Akteur hervorhebt, mit Front Office (Kundenbeziehungen, Vermittlerbeziehungen) und Back Office (Home & Away, Auto, Rechtsberatung), Schnittstellen (Telefon, E-Mail, Post, GIM), Zusammenarbeit (Dokumentenverarbeitung SSC, Zusammenarbeit) sowie Flüsse, die externe Akteure wie Kunden, Vermittler und die Bank des Kunden betreffen.]

Detaillierte Erklärung der Abbildung

1. Geschäftsakteur und Zusammensetzung: ArchiSurance oben, zusammengesetzt aus Front- und Back Office.
2. Geschäftschnittstellen: Telefon, E-Mail und Post für Kunden; Telefon und GIM für Vermittler.
3. Geschäftsrollen: Kundenbeziehungen, Vermittlerbeziehungen im Front Office; produktbezogen im Back Office.
4. Dienstleistungsbeziehungen: Direkte Verbindungen von Rollen zu externen Akteuren.
5. Aggregation: Der Back Office fasst Home & Away, Auto und Rechtsberatung zusammen.
6. Fluss und Auslösen: Zahlungs-/Bestätigungsflüsse; Auslöser für HRM, Produktentwicklung und Finanzen.
7. Passive Elemente: Verträge und Schadensanträge (papier-/elektronisch).

Diese Perspektive betont die Zusammenarbeit und strukturelle Beziehungen im Geschäftsbereich.

Umsetzung und Ergebnisse

Mit diesem Modell legte ArchiSurance den Fokus auf die Digitalisierung papierbasierter Prozesse und eine bessere Integration zwischen Front- und Back Office. Maßnahmen umfassten die Verbesserung der elektronischen Vertragsabwicklung und die Automatisierung von Flüssen zu den Systemen der Bank.

Wichtige Ergebnisse:

• Quantitativ: 20 %ige Reduzierung von Verarbeitungsverzögerungen; 30 %ige Steigerung elektronischer Interaktionen.
• Qualitativ: Höhere Zufriedenheit der Vermittler; klarere Rollenbeschreibungen reduzierten interne Übergaben.
• Strategisch: Grundlage für die Erweiterung auf Anwendungs- und Technologieebenen, in Übereinstimmung mit den Zielen der Fusionsoptimierung.

Gelernte Erkenntnisse und Vorteile von ArchiMate

Die Geschäftsebene von ArchiMate bot:

• Klarheit: Visuelle Unterscheidung zwischen Komposition (enge Integration) und Aggregation (lose Gruppierung).
• Kommunikation mit Stakeholdern: Nicht-technische Diagramme erleichterten Diskussionen zwischen Abteilungen.
• Nachvollziehbarkeit: Einfache Erkennung von Engpässen bei Servicing- und Flussbeziehungen.
• Flexibilität: Das Modell diente als Grundlage für die Harmonisierung nach der Fusion.

Herausforderungen wie die Kanalfragmentierung wurden durch die Betonung mehrkanaliger Schnittstellen angegangen.

Fazit

Diese Fallstudie zeigt die Stärke von ArchiMate bei der Modellierung der Geschäftsebene für komplexe Organisationen wie ArchiSurance. Durch die Visualisierung von Akteuren, Rollen, Zusammenarbeit und Beziehungen erreichte das Unternehmen eine höhere operative Konsistenz und kundenorientierte Verbesserungen. Für Unternehmen, die Fusionen oder digitale Transformationen durchlaufen, stellt die strukturierte Modellierung der Geschäftsebene von ArchiMate eine Ausrichtung, Effizienz und eine solide Grundlage für eine ganzheitliche Unternehmensarchitektur sicher.